8 PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

8 PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

En una ocasión fui testigo de un conflicto grave. Grave porque la situación enfrentaba al CEO y al Director Técnico de una empresa de alimentación.

Los conflictos son como una vía de tren con un cambio de agujas inminente. O llegas a un acuerdo antes de sobrepasar las agujas, o ya no hay vuelta atrás. La vía se bifurca en dos y no vuelven a encontrarse. Nunca. Este punto es crucial para la gestión de conflictos.

Aun así me atrevo a decir que… Los conflictos son positivos.

Y cuanto más lo escribo o lo leo, más de acuerdo estoy.

Un conflicto es el resultado de una tensión en el grupo. Liberar esa tensión significa evolucionar y encontrar una nueva estabilidad. Es por tanto una oportunidad de crecer.

En esta empresa de alimentación hubo una explosión dialéctica que fue el culmen de todo un proceso de enfrentamientos entre ambos roles en la empresa. Esa explosión, sin duda, es el resultado de no haber tratado el conflicto desde un principio como tal.

La solución era la que esperaba. Pero el final de la historia me sorprendió y quedó una nube gris sobre aquella directiva que tardó en remitir años.

La CEO exigía un desarrollo innovador al Director Técnico. Se apoyaba en que la competencia ya había sacado al mercado esa nueva innovación en el sector alimenticio y se estaban quedando fuera de dicho mercado. Hablamos de un tipo de envase muy novedoso.

El Director Técnico aludía a que era su responsabilidad avalar esa innovación alimenticia y según su criterio no cumplía con ciertas leyes. Por esa razón se negaba a incorporar dicha innovación.

Existen 5 actitudes para enfrentarme a un conflicto (Thomas y Kilmann. 1974)

Estas actitudes van a depender de dos variables, el grado de asertividad y el grado de cooperación con los demás que yo ofrezca.

Competitivo cuando me la juego toda a ganar o perder. No voy a torcer mi postura que está sustentada por mis propias necesidades.

Evasor. Una actitud que restará importancia a lo sucedido. O no le doy importancia o niego que haya conflicto.

Colaborador es una postura que busca el win-win. Que haya un alto nivel de satisfacción en la resolución del conflicto.

Complaciente. Resto importancia al conflicto y cedo ante las propuestas de los demás.

Comprometido. Es la más neutra de las posturas. Compro el 50% de cada postura. Una decisión salomónica. Y que puede generar insatisfacción general.

Gestión de conflictos

En el ejemplo que relato, hablo de dos actitudes competitivas claras. Muy asertivas y poco colaboradoras. Ambos quieren ganar sin dar su brazo a torcer.

¿Son correctas estas posiciones tan rígidas? ¿Una sí y la otra no?

La solución se barruntaba desde hacía días.

La CEO acabó despidiendo al Dr. Técnico.

¿Por qué ocurrió esto? Porque no se gestionó el conflicto. Llegaron al cambio de agujas y se rompió la unidirecionalidad de la vía.

Sin embargo, el final de la historia fue una sorpresa. Una sorpresa que certifica que es crucial gestionar los conflictos.

Pero antes de desvelarte cómo acabó, quiero resaltar algo importante.

De las 5 actitudes que he comentado con anterioridad, no hay ninguna que sea mejor que otra. Todo va a depender del conflicto en sí y de quién interviene en él. Y elegir la que mejor convenga en cada caso.

Es importante identificar el conflicto lo antes posible.

Los 8 pasos del líder que quiere solucionar conflictos

  1. Implicarse e Intervenir en el momento adecuado.
  2. Tener la mayor información posible. Entrevistas, preguntas potentes, etc.
  3. Identificar el motivo escondido que pueda haber en cada postura.
  4. Respetar cada opinión o postura.
  5. Saber argumentar posiciones con buena comunicación.
  6. No señalar culpables.
  7. Cuestionar si la solución propuesta se habla con los objetivos del grupo y la Organización.
  8. Elegir la actitud idónea para el conflicto

Finalmente, pasadas pocas semanas, la CEO ya tiene Director Técnico nuevo y con el proyecto del envase innovador casi listo para lanzarlo y llega una resolución de sanidad.

Esa resolución prohíbe la utilización de esos envases.

Las empresas de la competencia están obligadas a retirar todos los envases de cualquier punto de venta y se abre un expediente por cada empresa.

Aquí se ve la importancia de gestionar los conflictos cuanto antes.

No entraré en cómo se debió gestionar este conflicto porque falta mucha información relevante que no viene al caso.

Pero si has pensado que fue culpa de la CEO, no has comprendido nada. O no he transmitido bien el mensaje (o te habrás saltado el punto 6. Y el 4. Y el 2. O el 3…)